Mystery Shopping o cliente misterioso

Para ofrecer un buen servicio a tu cliente, antes debes comprobar como es la experiencia de usuario y así ofrecer la mejor calidad y facilitar la compra. Hablamos de la figura Mystery Shopping, se trata de un profesional camuflado (que contratan las empresas) entre el resto de clientes, que lleva a cabo el proceso de compra para evaluar la misma y medir la calidad de los productos y servicios que tu empresa ofrece a fin de mejorarla o modificar lo que sea necesario.

En marketing, el Mystery Shopping es muy utilizado a la hora de hacer una investigación de mercado. Si quieres saber más sobre el cliente misterioso, ¡sigue leyendo! En Dobuss te contamos todos los detalles.

¿Qué es un Mystery Shopping?

Como decíamos, el Mystery Shopping es la figura dentro del marketing que se encarga de analizar la experiencia del cliente a la hora de comprar un producto o servicio. Es decir, observa, interactúa, y adquiere los servicios ofrecidos por la empresa a fin de obtener información, evaluar y medir la calidad de los mismos, así como la atención al cliente para posteriormente valorar posibles mejoras: se hace pasar por un cliente cualquiera, discreto y sin levantar sospechas.

En resumen, el cliente misterioso observa a través de su figura de incógnito de agente especializado. Posteriormente, hará un informe donde refleje el resultado de la investigación, experiencia y cuestiones para que la empresa valore el servicio que está ofreciendo a su cliente, ya sea en el proceso de compra, consumo, pasarela de pago, etc.

Si comparamos esta figura con otras, el Mystery Shopping recoge las percepciones subjetivas que tienen los clientes basándose en una metodología cualitativa, aludiendo a estos puntos de contacto, por ejemplo.

• ¿Cómo recibe la empresa a los clientes?
• ¿Cuánto tiempo tienen que esperar?
• ¿Cómo es la atención al cliente durante el servicio?
• ¿Cómo se ejecuta el proceso de compra?

Son muchos los beneficios de un Mystery Shopping, entre ellos:

• Gracias al informe que realiza, las empresas tienen una visión real sobre la experiencia que ofrecen.
• Las empresas pueden aportar soluciones nuevas y efectivas a su negocio.
• Permite mejorar la atención al cliente, detectar nuevas oportunidades y mejorar calidad de los productos y servicios.
• Ofrece la posibilidad de investigar a la competencia y tomar mejores decisiones.

¿En qué momento hay que utilizar un Mystery Shopping?

Puede ocurrir que la idea o percepción que una empresa tiene sobre sí misma es muy diferente a la que tienen los usuarios. Al fin y al cabo, el cliente es el pilar fundamental para las empresas y es de vital importancia conocer el grado de satisfacción de estos, por tanto, el Mystery Shopping se emplea para diferentes objetivos.

• Analiza la proyección que tiene una empresa; la imagen de la compañía, valora los factores como la limpieza, el orden, la distribución de los productos o servicios, entre otros.
• Evalúa el servicio de los empleados: actitud, tiempo de espera, amabilidad, grado de satisfacción, etc. Desde que comienzan a trabajar, hasta que finalizan.
• Analiza los conocimientos de los trabajadores sobre sus productos o servicios, se pregunta: ¿son capaces de solucionar las dudas u ofrecer una información completa?
• Hace un estudio de mercado: cómo está la empresa respecto a la competencia.

Servicios de Mystery Shopping para empresas

El servicio de Mystery Shopping es muy utilizado en el sector de la restauración, tanto para restaurante como para hoteles. Observan cómo se puede mejorar los servicios de comidas o cenas, especificamos los servicios del cliente misterioso:

Observación

Como hemos mencionado anteriormente, la observación es un punto fundamental para el Mystery Shopping. Atienden al local, todo lo relacionado con la parte física del establecimiento, ya sea desde fuera hasta la decoración, música, orden, limpieza, etc. También prestan atención a los clientes: cómo actúa, qué preguntas hace, cómo son sus acciones, cómo es el ambiente, etc.

Una de las partes fundamentales para hacer el estudio es observar a los dependientes, evalúan el tiempo que tardan en atender a los clientes, su forma de vestir, el saludo, argumentos, expresiones, consejos, recomendaciones, etc.

A través de la observación, un Mystery Shopping nos puede dar mucha información de calidad que puede ser muy útil para mejorar los procesos.

Contacto

El Mystery Shopper recogerá todas las impresiones desde que tiene el primer contacto con la compañía. Es decir, todos los canales de contacto con el cliente y evalúa los servicios de atención personalizada, verificando que existe una coherencia y que los valores de marca se transmiten correctamente, ya sean en canal físico, digital o telefónico.

Experiencia

¿Qué se necesita para ser el cliente misterioso? ¡Te lo desvelamos!

• Contar con un perfil adecuado sobre el sector donde va a trabajar.
• Ser capaz de “actuar” para que nadie sospeche por parte del comercial que lo atiende.
• Capaz de recoger y memorizar todos los aspectos con lo que tendrá que informar posteriormente.
• Habilidad para improvisar, ya que pueden surgir circunstancias alternas a lo largo de la compra.
• Contar con material de tipo cualitativo, es decir, tener un carácter subjetivo.
• Proporcionar datos medibles y cuantificables.

¿Cómo puede ayudarte una empresa de Mystery Shopping?

Las empresas de Mystery Shopping o cliente misterioso son capaces de mejorar y perfeccionar la calidad de tus productos o servicios en cuanto a la experiencia del cliente a través de una simulación o “actuación” de un cliente durante el proceso de compra.

En resumen, tratando analizar y descubrir los puntos débiles y fuertes de tu negocio para posteriormente mejorarlos a fin de incrementar las ventas, ingresos y, sobre todo, la satisfacción del cliente.

¿Necesitas entender mejor tu mercado y conocer las tácticas de tu competencia?; ¿analizar la calidad de tus servicios? Llámanos y te ayudaremos a mejorar la experiencia del cliente. En Dobuss estaremos encantados de atenderte.