Feedback, la clave del éxito en los negocios

En el día a día de todo ser humano, no hay bien en el mundo que más satisfacción le genere que recibir constantes elogios hacia su persona. «Qué bien lo has hecho» o «Buen trabajo» son algunos de los comentarios que inevitablemente se busca al finalizar una tarea. Sin embargo, a pesar de la poca aceptación de las críticas, estas pueden ser la llave que necesitamos para superar los retos diarios. Gracias al feedback, las empresas pueden mejorar, de manera más que sustancial, sus procesos productivos.

En el siguiente post vamos a analizar en qué consiste esta peculiar herramienta. A su vez, haremos un especial énfasis en cómo gestionar un feedback negativo.

¿Qué es el feedback?

El feedback se puede definir como aquella respuesta que dan los individuos a estímulos de características concretas como forma de evaluarlo. Por otro lado, cuando hablamos de feedback empresarial, nos referimos a las respuestas registradas por los clientes y grupos de interés a la hora de interactuar con una organización o empresa determinada.

También puede ser aplicado a nivel interno, entre los miembros de un equipo. Es decir, entre los departamentos de la propia compañía. Una gran forma de que quede constancia de esta recopilación de información, deberemos recurrir a un proceso de gestión mínimamente organizado. Es por ello por lo que es posible sistematizarlo, facilitando el feedback de los liderazgos y de los propios colaboradores de la empresa.

En el caso del público externo, el foco es el cliente final de la empresa. Sin embargo, como las empresas tienen actualmente un alto grado de exposición, es importante considerar también las interacciones y reacciones de los diversos públicos, así como los diferentes canales en que eso sucede.

Es de vital importancia entender los beneficios del feedback, tanto dentro de los departamentos de la empresa como de los propios clientes y usuarios de una marca determinada. A su vez, deberemos contar con los conocimientos básicos para saber gestionar dichos datos de interés. Gracias a ello, las empresas pueden desarrollar ventajas competitivas adaptadas y manteniendo en todo momento la escucha activa de los usuarios.

Debemos remarcar lo siguiente: es fundamental entender que, independientemente de si el feedback sea positivo o negativo, siempre será un dato de gran utilidad para una compañía. Si la empresa cuenta con opiniones afirmativas, ayudará a indicar los puntos fuertes del negocio. Por otro lado, los puntos negativos pueden ser mejorados en todo momento.

¿Para qué sirve el feedback para una empresa?

Como habrás podido intuir, el feedback cuenta con múltiples beneficios si nos ceñimos al ámbito empresarial. Podremos resumirlos en los siguientes puntos de interés:

• Los talentos de los miembros del equipo se fortalecen, fomentando el liderazgo de equipos.
• Los trabajadores y grupos de interés se sentirán más en consonancia con la misión, visión y valores de una empresa.
• Las relaciones entre los jefes de departamento y trabajadores se fortalecen. Con ello, favorecemos el desarrollo de estrategias y tácticas en favor del modelo de negocio.
• Mejoras visibles y cuantificables de los rendimientos de la empresa.
• Equipos estables que son conscientes de los objetivos empresariales.

¿Cómo se gestiona un feedback negativo?

Seamos honestos. Recibir un feedback negativo nunca es fácil. Sin embargo, la manera con la que nos enfrentemos al comentario negativo de un cliente es clave para seguir creciendo, evitando que nos afecte en demasía. Es necesario llevar a cabo los siguientes consejos:

• Contesta rápidamente. Una persona que deja su opinión negativa, la suele escribir minutos más tardes de una mala experiencia con la empresa en cuestión. Es por ello por lo que posiblemente espere una respuesta rápida. En estos casos, deberás contar con respuestas ya preparadas para diversos tipos de escenarios. Es por ello que tener un manual de procedimiento para este tipo de prácticas es recomendable. La presencia y respuesta en canales como las redes sociales y Google Business Profile cobra más relevancia que nunca.
• Entiende la queja de tu cliente y pide disculpas. Además de ser rápido en la devolución del feedback, todas las respuestas de las reseñas, tanto las positivas como (especialmente) las negativas, deben ser valoradas. Gracias a las opiniones y feedback recibidos lograremos tener una visión generalizada de aquellos aspectos no tan buenos y puntos débiles que experimentan los clientes a lo largo de sus experiencias diarias con una marca determinada. Una disculpa honesta es la mejor de las soluciones ante el feedback de los usuarios insatisfechos.
• Tus clientes tienen nombre. No renuncies al uso de Estimado/a seguido del nombre del cliente insatisfecho/satisfecho. Puede ser uno de los primeros pasos para que se sienta escuchado.
• Toma las medidas oportunas ante las malas opiniones. Ofrece una compensación para todos aquellos clientes y usuarios insatisfechos con una contraprestación que sea de su agrado.

Tipos de feedback para el desarrollo de los negocios

Una vez hemos conocido algunos de las principales características del feedback. Sin embargo, ¿qué tipos existen y son recomendables para el desarrollo de los negocios? Te lo mostramos a continuación.

Escuchar e involucrar a tu equipo de trabajo

El objetivo principal es que en la plantilla se cree un clima de confianza en el que se conozca la finalidad de cada proyecto en el que se embarquen. Debemos hacer un especial énfasis en la productividad y eficiencia de la organización, ya que estará directamente relacionados con la implicación de la plantilla. Algunas de las herramientas comunes podríamos catalogarlas en los siguientes puntos de interés:

• Crear mecanismos de feedback entre los empleados.
• Se deben fijar las metas y objetivos comunes.
• Fomentar un clima laboral sano, lleno de confianza.
• Implantar sistemas de motivación y responsabilidades.

Poner en valor los hitos

Proporcionar a los empleados y grupos de interés de una organización una retroalimentación positiva es crucial para su correcta evolución. Estas son algunas de las estrategias que podemos implementar para brindar una retroalimentación inspiradora:

• Elogia su trabajo al instante. Gracias a ello obtendrá resultados a posteriori excelentes.
• Sé específico, indicando los puntos fuertes y débiles de las tareas del día a día.
• Si vas a elogiar el éxito de un empleado en un determinado proyecto, focaliza el feedback en el éxito.  Evita las críticas en ese momento de qué podría haber hecho mejor.
• Por último, debemos enmarcar los logros y proezas de manera que marquen un hito dentro de la empresa.

Escucha activa y mejora de la comunicación

La escucha activa requiere en todo momento comprender la totalidad del mensaje. Se deberá entender desde el propio punto de vista del interlocutor aquello que se está comunicando en todo momento. En la práctica, podemos resumir que la escucha activa abarca el esfuerzo del receptor para recibir la totalidad del mensaje enviado, buscando en todo momento interpretar correctamente el significado del mismo.

Atender las evaluaciones de los consumidores

La expresión «El cliente siempre tiene la razón» gracias al feedback cobra más sentido que nunca. Escucha las necesidades y entiende qué necesitan los usuarios de los productos/servicios de tu empresa. Conocer sus expectativas y ver si han sido cubiertas es esencial para la consecución de los objetivos.

Como has podido observar, el feedback es una de las fuentes de información claves para abarcar todo tipo de estrategias: desde el posicionamiento SEO hasta una correcta estrategia de email marketing. En Dobuss somos especialistas en sacar la mejor versión de tu empresa, sacando siempre el mayor potencial posible. ¿Necesitas más información al respecto? Ponte en contacto con nosotros.