Estrategia omnicanal: definición, características y ejemplos

¿Quieres dar un paso y ser más eficiente ante las demandas del consumidor? Para ello ofrécele una experiencia de servicio unificada y fluida mediante varios canales de comunicación; es decir, sin importar la manera de interactuar, ¿cómo conseguirlo? A través de una estrategia omnicanal.

Consiste en una estrategia de comercialización que llevan a cabo varias empresas para dar una respuesta más rápida y puntual a la satisfacción del cliente, creando, a su vez, un vínculo alrededor de la marca.

Si quieres más información sobre este tema, ¡quédate! Hoy te vamos a explicar qué es una estrategia omnicanal y cómo se diseña.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

La estrategia omnicanal consiste en un enfoque de comercialización (marketing y ventas) centrado en dar una respuesta al cliente, mejorando la experiencia integrada del mismo y creando un acceso fácil y rápido a la información mediante varios canales de comunicación, (llamadas, correo, plataformas como las redes sociales, blogs, etc.).

¿El objetivo? Crear un vínculo fuerte y garantizar la relación con los clientes a largo plazo a través de varias plataformas interconectadas. Esta visión se coloca como customer centricity, que sitúa al cliente como principal elemento en la actividad empresarial y no al producto.

En otras palabras, la filosofía de esta estrategia es cuidar al público objetivo con una vía más eficaz para atraer su atención y fidelizar al cliente y no tanto orientado a la venta.

Características de una estrategia omnicanal

• Usa diferentes canales para ofrecer una experiencia: se acerca a diferentes públicos ofreciendo las mismas posibilidades. De esta manera, el usuario puede conectar con la empresa a través del medio que más le conviene y sin encontrar dificultades en la comunicación.
• Comunicación homogénea: la información que se presenta en los diferentes medios de comunicación es la misma, ya sea a través de llamadas telefónicas, correos, y/o plataformas, entre otros.
• Base de datos generales: una base de datos que incluya a cada canal de comunicación. Es decir, las empresas pueden almacenar información en una base de datos y compartirla a través de los diferentes canales.
• Usa la tecnología de la comunicación para guardar y consultar la información: aprovecha al máximo las ventajas que ofrecen las tecnologías de la comunicación para guardar la información en la base de datos y posteriormente consultarla.

Ventajas de una estrategia omnicanal

1. Optimiza las operaciones administrativas del negocio: las empresas reducen sus tiempos, lo que deriva a una mejor atención al cliente y mayor eficacia en los diferentes procesos. Además, esta estrategia también ofrece la posibilidad de contar con pocos empleados especializados en la gestión de ventas.
2. El acceso a la información está centralizado: puesto que cuenta con una base de datos donde almacena toda la información, las empresas pueden hacer uso de esta y facilitar el acceso a todo el personal sin importar su ubicación, departamento o el canal que utilice.
3. Mejora la experiencia de los clientes: dedican menos tiempo a hacer compras, reclamar o gestionar envíos, puesto que es una comunicación optimizada.
4. Es más que una estrategia de marketing: esta filosofía sirva para todo el proceso de compra de un cliente.

¿Cómo diseñar una estrategia omnicanal?

Ya conoces cuál es la definición de una estrategia omnicanal, ahora ¿cómo se diseña? Vamos a verlo.

El cliente es el centro principal: transformarlo en consumidor

Lo primero que hay que hacer es conocer a tu cliente para convertirlo en consumidor. Para ello, tienes que hacer que conozca tu producto o servicio por cualquier canal de comunicación hasta conseguir fidelizarlo y vincularlo con tu marca. Así aumentarás las posibilidades de compra y el cliente se sentirá acompañado.

¿Qué necesitas para ello? Una investigación previa y conocimiento para saber como mantener la atención e interés de cliente. Por tanto: crea tu buyer persona; haz uso de un CRM; y, analiza el comportamiento de los clientes.

Establece los canales de comunicación

Es el momento de definir qué medios vas a utilizar. Para ello, piensa en cuáles serán los más beneficiosos para tu negocio y donde podrías tener los mejores resultados.

Además, piensa también en aquel canal que no genere ninguna conversión y averigua cómo podrías mejorar la comunicación para incrementar las ventas.

El mensaje tiene que ser claro y conciso

El mensaje tiene que estar claro en todas las plataformas sin importar que el público sea diferente. Recuerda que es fundamental generar confianza con el cliente, y este mecanismo es una opción verdaderamente óptima, pues se sentirán más satisfechos.

Respuestas rápidas en tiempo real

No sirve de nada ejecutar una buena estrategia si no se le da a los clientes una respuesta rápida. La comunicación debe ser constante y perdurar en el tiempo; de lo contrario, los clientes se cansarán de esperar y estarán beneficiando a la competencia.

La primera impresión es fundamental, haz que el cliente se sienta especial y atendido por tu parte, independientemente del cual sea el canal. También puedes optar por un canal personalizado para darle ser más cercano con el cliente.

Diferencias entre estrategia multicanal y omnicanal

Estas son las diferencias entre una estrategia multicanal y omnicanal:

Estrategia multicanal

El enfoque principal es que se centra en los canales de comunicación y en aprovechar todas las ventajas de los mismos. Cabe destacar que, la información dependerá del canal donde se presente. En este caso, la relación que existe entre el cliente y la empresa se inicia y finaliza en un mismo canal, es decir, la vía de comunicación con un cliente será por un mismo canal. Beneficios:

• Personalización.
• Segmentación de target.
• Dinamismo.
• Gestión de la información más precisa.

Estrategia omnicanal

Se centra en el cliente. La información es la misma en los distintos canales y plataformas para agilizar la optimización de las mismas y la atención al cliente.

En este caso, la relación entre el cliente y la empresa puede comenzar por un canal y continuar por otro sin perder el hilo de la interacción. Beneficios:

• Bidireccionalidad.
• Lealtad a la marca por parte de los clientes; fidelización.
• Atracción de más clientes.
• Mayor atención al cliente.
• Integración interdepartamental.

Ejemplos de estrategias de marketing omnicanal

Zalando

Una de los e-commerce más importante centra su estrategia en la omnicanalidad, ya que busca una mayor satisfacción del cliente, ¿cómo? Cuando compras un producto en Zalando, puedes ver todas las opciones tanto en tu dispositivo móvil, tableta y/o PC. De hecho, cuando realizas la compra, puedes hacer el seguimiento del pedido por los diversos canales. También puedes devolver por correo el productor si no te ha gustado.

Amazon Prime Vídeo

Amazon ofrece a través de esta plataforma una de las mejores experiencias de usuario, permitiendo que gracias a esta estrategia visualicen las opciones que más se adaptan a sus preferencias en cuanto a series y películas en diferentes dispositivos.

Como ves, la estrategia de marketing omnicanal posee una influencia muy fuerte en los medios y herramientas digitales a fin de conseguir una interacción eficaz con los clientes. En Dobuss nos encanta esta estrategia, por eso nuestros profesionales se dedican día a día a ofrecerte la mejor solución a través de los diferentes canales de comunicación. ¿Quieres saber más? No dudes en contactar con nosotros.